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邯郸物业案场及物业服务中心服务礼仪培训
2021-2-19 13:57:29 来源:互联网 浏览次数:256次

(一)客服接待类


1、如有电话应在几声铃响内接听?


答:铃响3声内接听。


2、接电话要求哪只手接听电话,哪只手进行记录?


答:要求左手接听电话,右手用笔笔录,严禁右手接听电话。


3、通话结束时应该谁先挂掉电话?


答:通话结束时应等待对方先挂电话,自己方可挂掉电话。


4、接起电话后第一句话应该说什么?


答:应该说:“您好,xx物业,工号XXX为您服务,请问有什么可以帮到您?”


5、如果正在接听一部电话,另一部电话同时响起,应该如何处理?


答:应对正在通话的客人说:“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”然后迅速接起另一部电话和客人说:“您好,xx物业,工号***为您服务,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上复您!”


6、主动拨打电话给业主时,第一句话应该怎么说?


答:“您好,xx物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或X栋X房的业主吗)?”


7、当有客户来访时,与客户距离多少米时应面带微笑起身?


答:与客户距离3米时应面带微笑起身。


8、当有客户来访时,与客户距离多少米时应主动问候:“您好”?


答:与客户距离1米时应主动问候:“您好”。


9、如正在接待一位业主,又有另一位业主来访,应如何处理?


答:首先向正在接待的业主示意道歉;“不好意思,麻烦您稍等,有其他业主来访,我先打个招呼。”然后向另一业主示意:“不好意思,我正在接待业主,请您稍候。”


10、如果业主提出的要求无法满足时,应如何处理?


答:不可即时回绝,可以委婉的答复:“关于这件事我还需要请示,请您留下联系电话,我请示后马上回复您!”


11、物业助理在拜访业主前,需做什么准备工作?


答:需提前与业主预约,征得业主同意后方可登门拜访,并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范,是否带齐需要使用的各种物品。


12、物业助理在准备进业主家门之前,需要做什么?


答:需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。


13、当有客户到前台交费时,前台收费员应询问客户什么信息?


答:应微笑询问客户:“您好,请问您是哪个单元?” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后,告知客户:“您好,您应缴费用总额为X元。”


14、当客户缴费时要求唱收唱付,具体要怎么做?


答: 收到款时向客户确认:“您好,收您X元!”,办完手续后将单据和找赎双手递交客户: “您好,收您X元,找零X元,这是您的收费单据和零钱,请您收好!”


15、停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时,要伸手示意停车?


答:当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时,收费员要伸手示意停车。


16、停车场收费员示意客人停车时,身体、手势与目光应该是怎样的?


答:收费员应保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势。


(二) 秩序维护类


17、当有客户搬运大件物资(物品)携出小区时,大门岗需要客户提供什么手续,如何询问?


答:需要提供放行条,应先敬礼,主动向客户打招呼:“您好,麻烦您出示放行条。”


18、如客户没有规定的放行手续时,大门岗应如何处理?


答:应态度和蔼认真解释:“对不起,请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝:“实在对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解。”


19、巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时,车速不能超过多少公里?


答:车速不能超过15公里。


20、巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时,应如何处理?


答:先冷静观察,盘查时先上前敬礼致意后询问:“您好!请问有什么需要帮忙?”


21、巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时,应如何处理?


答:应敬礼致意:“对不起,请问您住哪一栋哪一房?麻烦您出示您的有效证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合和支持!


22、如客户态度恶劣,不听劝阻,巡逻岗应如何处理?


答:如客户态度恶劣,应耐心劝阻,不可急躁,不允许与其争吵,不听劝阻应马上通知中队长来处理。


23、巡逻岗在小区流动执勤时,按几人成行几人成列的规定列队?


答:按两人成行三人成列规定列队,齐步行走,步伐稳重,步调一致。


(三)工程维修类


24、工程维修人员工具包统一挎在哪里?


答:统一挎在右肩。


25、工程维修人员接到指令到达维修现场后,在多长时间内必须开始施工?


答:到达现场后30分钟内必须开始施工。


26、上门维修时,根据规范要求敲门,客户开门后应怎么说?


答:“您好,我是物业服务中心工程维修部XXX,这是我的工牌,请问现在维修XXX方便吗?”


27、在进入客户家门之前,要先做什么?


答:进门前先穿上鞋套。


28、确认后维修项目如属于有偿服务,应怎么做?


答:应告知客户属于有偿服务,并出示有偿维修价目表。


29、动工时如何做好客户家里家具和环境的保护?


答:动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后,清理施工垃圾,清洁现场,恢复现场原貌。


30、维修完成后需要请客户做什么确认?


答:需要请客户签字确认。

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